Большие продажи в мебельном бизнесе. Передовое обучение продавцов - Алексей Осипенко

по телефону поговорить о своих услугах, если сервис в регионе. Сидит парень у себя за столом, занимается своими делами, там, бухгалтерией или отчетом. Вдруг звонит другой парень, але, здравствуйте, я Алексей, компания три икса восемь закорючек, даже очень красивое название может быть у компании, это убойно, я тренировал: «Ферст москоу фуренс эдвайзес» … и еще какое-то слово… понимаете, если такое звучит по телефону, это взрыв мозга, и человек не знает, о чем разговаривать с вами. Ему надо помочь. Вы говорите: «Это компания Кардинал, производитель шкафов-купе и поставщик комплектующих», – вот, и парочку слов, почему вы крутые. Добавить в мини-презентацию некий крючок. Почему вы крутые? Мы на рынке уже порядка 15 лет. И наше производство – вот – наше производство в Германии. Вот, в двух словах. Зачем это нужно? Человек должен понять, он пришел в Кардинал. В элитные шкафы. В немецкие шкафы. Ведь если он первый раз пришел, он может не знать, куда он попал. Вы ему объясняете – это элитная мебель.

Задание. Напишите свою мини-презентацию.

Что, на ваш взгляд, нужно сказать клиенту, чтобы у него сформировалось наиболее адекватное впечатление о вас?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

На тренингах мне, бывало, перечисляли разное. «Занимается продажей комплектующих производства Германии для шкафов-купе, межкомнатных перегородок, а также гардеробных комнат и..». Я отвечал: «Многовато для мини-презентации. Обобщите это, оставьте Германию, количество лет».

Был такой вопрос из аудитории как-то: «Они занимаются мебелью класса люкс уже более 15 лет». Забегая за клиента наперед, говорю: «А слово мебель – у вас полный спектр мебели?». «Наше основное направление… сигментировать… он скажет, а мне тумбочка нужна – сделаем. Основные межкомнатные перегородки, а гардеробные комнаты они делают, при необходимости из сырья. Основные, гостиные, кухонную – ну вот видите, тоже, мягкую не делаем». Значит надо себя отрезать от мягкой мебели. Мы должны показать, поэтому, не бойтесь сказать, мы компания Кардинал – изготавливаем корпусную мебель на заказ по вашим размерам и желанию. Используем только импортные материалы, что гарантирует высокое качество продукции. Срок изготовления… На текст «Корпусная мебель люкс класса…» я говорю: «Не надо говорить корпусная мебель… назовите шкафы-купе и все. … Назовите шкафы-купе, межкомнатные перегородки…» Просто объясняю вам, что слова в этой мини-презентации должны быть наиболее доступны, понятны.

Был пример такой: «Наше основное направление – это шкафы-купе, межкомнатные перегородки и гардеробные, мы являемся официальным дилером немецкой фирмы „Раунд-плюс“ Германия и работаем только с импортными материалами известных европейских фирм». Отлично – коротко и ясно.

На моих тренингах мы со слушателями долго оттачиваем этапы общения с клиентом, разбирая ошибки продавцов.

Вот некоторые примеры на эту тему из лекций. Я – покупатель, слушатели – поочередно продавцы.

Я: Сначала – Добрый день, мы рады вас видеть, дальше, вы впервые в нашем салоне,

Голос из аудитории: А, еще вот это все?

Я: Да. Давайте, конкретику.

Голос из аудитории: Я поняла. «Добрый день, мы рады вас видеть, проходите пожалуйста. Вы впервые в нашем салоне?

Я: Да.

Голос из аудитории: Очень хорошо, это отличный выбор. Меня зовут Юлия, я менеджер компании «Кардинал», наше основное направление это шкафы-купе, межкомнатные перегородки и гардеробные. Наша компания являемся официальным дилером немецкой фирмы «Раум-плюс» и мы работаем только с импортными материалами известных европейских фирм. Потом… скажите, как мне к вам обращаться…

Я: Потом вы видите, даже вам самой не идет. Уже не идет, уже… Давайте вернемся. Меня зовут Юлия, я менеджер этого салона. Как мне к вам обращаться? Сначала люди знакомятся, не компания знакомится. Сначала Леша с Юлей должен познакомиться. И понять, что Юля адекватный человек. А не Юля как бы транслятор Кардинала, вот Юля, она менеджер, нормальные, менеджеры. А меня Алексей зовут, вы – Наша компания… вы Алексею уже рассказываете, не просто рассказываете кому-то, а Юля рассказывает Алексею. И Алексею намного приятнее услышать информацию о Кардинале, когда ему знакомая Юля рассказывает. Ясно, о чем идея?

Голос из аудитории: Да.

Голос из аудитории: Добрый день, мы рады вас видеть, проходите пожалуйста. Меня зовут Юлия, я менеджер компании Кардинал. Как мне к вам обращаться.

Я: Алексей меня зовут.

Голос из аудитории: Очень приятно. Основное направление – это шкафы-купе, межкомнатные перегородки и гардеробные. Наша компания являемся официальным дилером немецкой фирмы «Раунд-плюс» и мы работаем только с импортными материалами ведущих европейских фирм.

Я: Про 15 лет бы еще неплохо бы сказать. Компания «Кардинал» 15 лет на рынке. Наше направление такое-то… Добавьте про 15 лет? 15 лет – это крючок, это конкурентное преимущество, это статус, серьезность и т. д.

Голос из аудитории: Добрый день, мы рады видеть вас в нашем салоне. Меня зовут Диана, я менеджер этого салона, что вас привело в наш салон? Вы в первый раз у нас?

Я: Стоп. Давайте без… Добрый день, мы рады вас видеть. Дальше идет вопрос. Вы впервые в нашем салоне? Ну, так, давайте по плану.

Голос из аудитории: Добрый день, мы рады видеть вас в нашем салоне. Меня зовут Диана, я менеджер этого салона. Вы впервые у нас? – Нет, не впервые. – А что вас привело к нам еще раз?

Я: Ну, просто я однажды заходил и вот еще раз зашел.

Голос из аудитории: Вы хотели заказать у нас шкаф или посмотреть что-то другое?

Я: Добрый день, мы рады вас видеть, вы впервые в нашем салоне? Пункт 2 – это крючок. Первое – это приветствие, второе – это крючок. Крючок у нас снизу находится, но мы его ставим вверх. Потом, когда чтобы я не ответил, я говорю, замечательно, представляюсь и спрашиваю, как обращаться к моему собеседнику. Т.е., я знакомлюсь с ним. Когда я с ним познакомился, я делаю мини-презентацию, чтобы… если, конечно, он сказал, я давно уже знаком с вашей компанией, подсказка – не надо делать мини-презентацию, хотя, с другой стороны, она не повредит, поскольку человек с первого раза все равно ничего не воспринимает. Делаю мини-презентацию, все. На этом мы сейчас останавливаемся. Вот, пройти вот эти три-четыре фразы. Давайте еще раз.

Включение клиента в диалог

Чтобы клиент не заскучал: какие вопросы интересуют вас в первую очередь. Привязываем к этой мини-презентации, а то он заскучает. Он выслушал мини-презентацию, он может грузануть. Мне надо сразу включить его в диалог.

Итак, какие вопросы в первую очередь вас интересуют? – Ну, я хотел бы сделать расчет, не знаю, замеры, определиться, пусть человек начнет что-то рассказывать. Мы его в диалог уже вовлекаем.

Для тех, кто беспокоится о необходимости выучить пять фраз. Это конечно, дико сложно, понятно, но расскажу историю, как я заполучил одного своего самого, ну, на протяжении уже долгих лет, такого лучшего и любимого клиента. Я выучил наизусть текст холодного звонка. Это положено делать, когда занимаешься холодными звонками. Формулируешь текст и учишь его наизусть. Я его сформулировал, прочитал правильную книжку. Всем ее вообще рекомендую. И он у меня был. Что я сделал. Я позвонил… я хотел заказать страховку домой. Я у телефона был, я набираю номер телефона: Але, здравствуйте, вы страхуете машины? – Нет, мы пони-экспресс. Я не знал, кто такие пони-экспресс. Замечательно, соедините меня с человеком, отвечающим за обучение персонала. Это текст, и я знаю его наизусть. Меня соединяют. Я говорю: добрый день, меня зовут Алексей, я бизнес-тренер, бла-бла-бла, как я могу к вам обращаться. Меня зовут Елена. Замечательно. У меня есть программы такие-такие-то, я тогда в основном ораторским мастерством был главный… я тренер по ораторскому мастерству, бла-бла… в итоге, я свой выученный текст проговариваю в случайном диалоге. В случайном диалоге, в случайном звонке, до сих пор у меня этот клиент уже много лет.